第1招 妥善安排會(huì )面的約定
—I'd like to make an appointment with Mr. Lee.
當你計劃到海外出差，順道拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，必須先以書(shū)信通知對方。出國以前再以傳真、郵件或電話(huà)向對方確認訪(fǎng)問(wèn)的日期和目的。如果是臨時(shí)決定的拜訪(fǎng)，也要通過(guò)對方的秘書(shū)安排，告訴她：“I'd like to make an appointment with Mr. Lee.”（我想和李先生約見(jiàn)一次。）讓對方對你的造訪(fǎng)有所準備，才會(huì )有心情和你洽談。
第2招 向溝通對手表示善意與歡迎
—I will arrange everything.
如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開(kāi)始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來(lái)的，你熱心地告知他：“I will arrange everything.”(我會(huì )安排一切。）不但表現出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專(zhuān)心與你進(jìn)行溝通。
第3招 溝通進(jìn)行中應避免干擾
—No interruptions during the meeting!
如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾。因為過(guò)分的干擾會(huì )影響溝通的意愿和熱忱。
第4招 遵守禮儀
—Behave yourself!
溝通時(shí)，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話(huà)時(shí)左顧右盼，都足以使人對你產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。
第5招 適時(shí)承認自己的過(guò)失
—It's my fault.
如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿(mǎn)歉意的“I'm sorry. It's my fault.”（對不起，是我的錯。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無(wú)謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。
第6招 抱怨不是無(wú)理取鬧
—I have a complaint to make.
以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結果適得其反。服務(wù)員上錯了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著(zhù)實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問(wèn)題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅定地告訴對方“I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。
第7招 資料須充實(shí)完備
—We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當客戶(hù)聽(tīng)到你說(shuō)“We have a pamphlet in English．”（我們有英文的小冊子。）或“Please take this as a sample”（請將這個(gè)拿去當樣品。）時(shí)，一定會(huì )興趣大增，進(jìn)而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問(wèn)必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。
第8招 緩和緊張的氣氛
—How about a break？
當會(huì )議因冗長(cháng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿(mǎn)意的結果的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以緩解。當你們再回到會(huì )議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續溝通。
第9招 做個(gè)周到的主人
—You can use our office equipment if necessary.
如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應向溝通對手提供舒適的場(chǎng)所以外，更應該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設備。例如，大大方方地告訴他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的話(huà)，您可以使用我們的辦公室設備。）協(xié)助對手對溝通內容做正確的衡量，其結果可能也是對己方極為有利的。
第10招 詢(xún)問(wèn)對方的意見(jiàn)
—What is your opinion?
每個(gè)人都希望自己的意見(jiàn)受到重視。當你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說(shuō)出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句“What is your opinion？”（你的意見(jiàn)是？）或“I'd like to hear your ideas about the problem．”（我想聽(tīng)聽(tīng)你對這個(gè)問(wèn)題的看法。）不但讓對方感覺(jué)受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協(xié)議。
第11招 清楚地說(shuō)出自己的想法與決定
—I think I should call a lawyer.
如果在溝通場(chǎng)合中，你無(wú)法詳實(shí)地說(shuō)出心中的想法，不僅會(huì )使對方聽(tīng)得滿(mǎn)頭霧水，說(shuō)不定還會(huì )讓對方認為你對實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車(chē)禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他“I had the right-of-way.”（我有優(yōu)先行駛權。）或沒(méi)告訴他“I think I should call a lawyer.”（我想我該叫個(gè)律師。）你也許會(huì )因此而吃大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的，例如：向醫生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶(hù)講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對這類(lèi)場(chǎng)合的應對，您這方面的英語(yǔ)一定會(huì )大有進(jìn)步！
第12招 找出問(wèn)題癥結
—What seems to be the trouble？
任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶(hù)這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能達到你的要求？這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向對方探詢(xún)“What seems to be the trouble？”（有什么困難嗎？）或問(wèn)一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關(guān)切。知道問(wèn)題的癥結，才有辦法進(jìn)行溝通。
第13招 要有解決問(wèn)題的誠意
—Please tell me about it.
當客戶(hù)向你提出抱怨時(shí)，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”（請告訴我這件事的情況。）或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work.”（我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì )盡全力處理此事。）令對方覺(jué)得你有責任感，也會(huì )恢復對你的信任。
第14招 適時(shí)提出建議
—We’ll send you a replacement right away.
當損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿(mǎn)地達成協(xié)議。例如：你運送到客戶(hù)手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證“We’ll send you a replacement right away.”（我們會(huì )立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價(jià)格。）那么，客戶(hù)心中的憂(yōu)慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。
第15招 隨時(shí)確認重要的細節
—Is this what we decided?
商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當時(shí)要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過(guò)目一遍。一旦發(fā)現疑點(diǎn)，應立刻詢(xún)問(wèn)對方“Is this what we decided? ”（這是我們說(shuō)定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方“I’ll have to return this contract to you unsigned."（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問(wèn)題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。
第16招 聽(tīng)不懂對方所說(shuō)的話(huà)時(shí)，務(wù)必請他重復
—Would you mind repeating it?
英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽(tīng)不懂是很自然的。聽(tīng)不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請人家重復或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說(shuō)“Would you mind repeating it？”（您介意再講一遍嗎？），相信對方不但會(huì )再說(shuō)一遍，而且連速度都會(huì )放慢些。如果你還是沒(méi)聽(tīng)懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“Could you explain it more precisely？”（您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？）
第17招 使談判對手作肯定答復的問(wèn)題
—Is it important that…?
連續發(fā)問(wèn)需要對手給予肯定答復的問(wèn)題，最后引導他對你的主要建議也作肯定的答復，是絕對需要花費一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問(wèn)題，才會(huì )痛快地回答“Yes”。因此，在溝通開(kāi)始前，不妨先細心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著(zhù)以“Is it important that…？”（……是不是對您很重要？）或“Is it helpful if…？”（如果……是不是對你有幫助？）如果獲得他的肯定，那么要使你的建議通過(guò)也不難了。
第18招 做適當的讓步
—The best compromise we can make is...
溝通雙方的互相讓步，最常見(jiàn)的例子就是討價(jià)還價(jià)。買(mǎi)方希望賣(mài)方減價(jià)一百五十元，而賣(mài)方只想減價(jià)五十元，雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后，最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步：“The best compromise we can make is…”（我們所能做的最好的折衷辦法是……）或是“This is the lowest possible price.”（這是最低的可能價(jià)格了。）然后堅定不移，否則如果讓步得太過(guò)，你可就要有所損失了。
第19招 不要倉促地做決定
—Please let me think it over.
在商場(chǎng)上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會(huì )令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過(guò)深思熟慮。如果你正在和客戶(hù)商談一件無(wú)法遂下決定的事時(shí)，不妨請他給你一一點(diǎn)時(shí)間“Please let me think it over．”（請讓我考慮一下。）或“Would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答復您行嗎？）切記，倉促地下決定往往招致嚴重的后果！
第20招 說(shuō)“不”的技巧
—No, but…
在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應該斬釘截鐵地說(shuō)“No”。拐彎抹角地用“That’s difficult”（那很困難。）或“Yes, but...”（好是好，可是……）來(lái)搪塞，會(huì )令對方覺(jué)得你答應得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說(shuō)“No, but…”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)�。這個(gè)時(shí)候，你因為已先用“No”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。
第21招 不要催促對手下決定
—Stop asking "Have you decided?"
當你的溝通對方需要時(shí)間來(lái)考慮一下方案時(shí)，千萬(wàn)不要一直催促他“Hare you decided？”（你決定了沒(méi)有？) 那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結果原本可能達成的協(xié)議或許就此泡湯了。
第22招 沉默是金
—Silence is golden．
面對對方所提的無(wú)法接受的提議，沉默是最有力的回答。這種無(wú)動(dòng)于衷所帶給溝通對手的壓力，遠大于澆他一盆冷水。將所達成的協(xié)議逐一列入記錄—— Let’s have the agreed items recorded. 為了避免簽約時(shí)的爭執或重新商議，交涉中達成協(xié)議的項目應做成記錄，并在會(huì )議結束時(shí)傳閱。因此，每達成一項協(xié)議，要記得提醒對方“Let’s have the agreed items recorded.” （我們將達成協(xié)議的項目記錄下來(lái)。）
第23招 過(guò)分吹牛，足以敗事
—Don’t boast!
磋商者往往為了達成協(xié)議而向交涉對手做過(guò)分不實(shí)的吹噓。這種情形在向他人推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，尤其常見(jiàn)。顧客因聽(tīng)信你的吹牛而購買(mǎi)產(chǎn)品，進(jìn)而造成損失，輕則不再與你打交道；嚴重的，恐怕還要告你欺詐，多劃不來(lái)！所以在向他人做“We can give you a guarantee 100 years.”（我們可以給您一百年的保證。）這一類(lèi)的承諾時(shí)，最好先斟酌一番。
第24招 不浪費溝通對手的時(shí)間
— ...then I’ll drive you to the airport for your flight at 7:00.
在溝通開(kāi)始以前，最好事先得知溝通對手的行程表，并盡量配合。當你和客戶(hù)談好了一切細節以后，你對他說(shuō)“I’ll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I’ll drive you to the airport for your flight at 7:00.” (我會(huì )讓我的秘書(shū)立刻將合同打好給您簽名，然后，我開(kāi)車(chē)送您去機場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機。）想必他一定會(huì )感激你的周到細心，因此也會(huì )采取合作的態(tài)度。
第25招 達到目地，立即離開(kāi)
—I’m glad to have met you, Mr. Lee.
如果協(xié)議達成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險：溝通對手改變主意；或者你可能因松懈而目不擇言，說(shuō)錯了話(huà)。因此商議一完成，立即以“I’m glad meeting you, Mr. Lee.”（李先生，很高興認識您。）收場(chǎng)，告別離去。
第26招 充滿(mǎn)信心地進(jìn)行溝通
—You can ask me any question.
任何有心溝通的人，都希望他的溝通對手是個(gè)舉足輕重的人物。讓對手認為你是有決策力的人，最直接的方法便是一見(jiàn)面就告訴他“You can ask me any question．”（您可以問(wèn)我任何問(wèn)題。）如果你在對方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對方必定會(huì )懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對每一個(gè)溝通場(chǎng)合，一定要充滿(mǎn)信心。
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